Brugernes accept af ny teknologi

Brugernes accept af ny teknologi

Senai Solommon 11. august 2014

”Nu skal i se. Der er kommet noget helt nyt på markedet. Det har nye revolutionerende funktioner, det er hurtigere, bedre og det kan meget mere…”

Uanset om der er tale om et fysisk produkt, en ny digital teknologi eller begge dele, så findes der forskellige måder at håndtere denne statement på. Der findes dem som vil stå i kø i flere dage for at få fat i dette nye fantastiske produkt, og så er der dem, som vil være skeptiske og tænke ”nej, hvad er det nu for noget. Det kan jeg sikkert ikke finde ud af”.

Og hvad kan vi bruge denne viden til?

Når man står overfor at skulle præsentere et helt nyt produkt eller en ny digital platform, så er det vigtigt at kende sin målgruppe, bedre end de kender sig selv. Det er vigtigt at vide, hvad der skal til før brugeren kan blive overbevist om, at den nye ”innovation” er bedre end den gamle.

Når vi udvikler websites og apps står vi tit overfor dilemmaer hvad angår teknologi- og brugerparathed. Hvor anderledes og skæve kan man tillade sig at være uden at gå på kompromis med brugervenlighed? Hvor går grænsen imellem at brugernes syntes at sitet eller app’en er spændende, anderledes og interaktivt kontra forvirrende, tidskrævende og bøvlet.

Derfor vil jeg i dette indlæg gå i dybden med ”Diffusion of Innovation” og give et bud på, hvordan innovative, nyskabende websites og apps bør vurderes rent kommercielt.

Diffusion of Innovation

Everett M. Rogers præsenterede idéen ‘Diffusion of Innovation’ i 1962 og modellen bliver til stadighed hevet frem i forbindelse med risiko analyser af nye digitale teknologier.

Overordnet går denne teori ud på at forklare, hvordan nye teknologiske idéer anerkendes af forskellige sociale systemer. Diffusion skal forstås som værende den proces der sker, når noget nyt bliver kommunikeret via forskellige kanaler over tid og til en bestemt målgruppe.

Der er fire centrale elementer i spil i denne kommunikations proces:

1. Den nye idé (innovationen)
2. Kommunikations kanalerne
3. Tid
4. Det sociale system.

Jeg vil i dette indlæg gå i dybden med det sociale system.

Det sociale system, inddeles i fem arketyper. Disse typer bliver kaldt: innovators, early adopters, early majority, late majority og laggers, som her bliver vist i ”Technology Adoption Lifecycle” illustrationen.

technology-adoption-cycle

Brugervenlighed, brugervenlighed, brugervenlighed

Og hvorfor er dette nødvendigt at skrive tre gange?
Det er det fordi, at brugervenlighed er alfa omega for, at dit produkt vil blive accepteret og brugt.

Det er vigtigt at tænke over at brugervenlighed for nogen defineres anderledes end for andre, og derfor vil det være en god idé at tage udgangspunkt i hvor ens målgrupper er placeret i ovenstående illustration.

Innovators er dem som stod i kø for at blive de første ejere af den første Ipad, før nogen overhovedet havde gjort sig erfaringer med om en tablet overhovedet var et nyttigt device. Det er nysgerrige, villige til at tage chancer og er ikke bange for at fejle.

Early Adopters har ikke ligget i kø hele natten, men de er helt sikkert at finde et sted længere nede i køen. De er veluddannede og med på beatet og klar til at prøve noget nyt.

Early Majority ser lige tiden an, men er klar til at købe en tablet, når den er prøvet af og har vist sig at virke som et nyttigt redskab. De har en god social status og de er opdateret omkring, hvad der sker omkring dem.

Late majority er samfundets skeptiske. Der går lang tid før de bliver overtalt og de har ikke lige så mange økonomiske ressourcer som Early Majority, Early Adopters og Innovators.

Laggards er slet ikke til at finde i køen. De er lang tid om at acceptere den nye idé og er temmelig ligeglade med, hvad der er på mode og hvad der er smart. De har få økonomiske ressourcer og de er meget traditionsbunde.

Det skal selvfølgelig medtænkes at Rogers udviklede denne opdeling i 1962 og meget er sket siden da, især hvad angår samfundsinddeling. Dog kan idéen omkring ”typer” stadig bruges og i dag vil man stadig kunne kategorisere brugerne i de som altid vil være med på det digitale beat, og dem som er mere påpasselige og foretrækker at se tiden an.

Giv det tid

Nye smarte teknologier er oftest aldrig helt så smarte fra dag ét af.
Da iPhonen blev lanceret, var hverken brugernes teknologi parathed, mobil internet hastigheden, eller webteknologien på et niveau, som berettigede at andre end de mest innovative, nysgerrige og ”hippe” hoppede med på vognen. Styresystemet var simpelthen for langt væk fra brugernes mobilvaner til at størstedelen turde tage skridtet.

I dag kan langt de fleste finde ud af at håndtere en iPhone. Apple har naturligvis haft en fordel i et stort marketingsbudget og en effektiv kommunikationsstrategi, som har sikret, at der har været nok ‘innovators’ til at sikre at flere og flere tillærte sig iPhonens funktioner.

Men der er altså en risiko forbundet med valget af nye teknologier, eller UX designs, da det kræver, at brugerne skal investere tid i at tillære sig dem. For hvad nu hvis de ikke gider investere den tid?

Det er bl.a. derfor, at Facebook kun udvider platformens funktioner med små minimale tilpasninger. Funktioner som i øvrigt testes på flere tusinde testbrugere inden de lanceres.

Go to market strategi

Man kan spørge sig selv hvordan man får målgruppen med på idéen. Især dem som mener at de hverken har tiden eller lysten til at sætte sig ind i noget nyt.

Det kræver en stærk strategisk kommunikationsplan med klare definerede faser. Den første fase vil især være kritisk. Her bør man sikre en kritisk masse som kan påvirke resten af målgruppen. Denne kritiske masse vil være den vigtigste kommunikationskanal. De fleste købsbeslutninger som ikke er vanekøb bliver nemlig foretaget via Word of Mouth (læs mere her). Kan du ikke sikre en kritisk masse, så er det op ad bakke.

Derfor bør den kommunikationen og målgruppen i denne fase nøje udvælges. Tænk over hvilken gruppe du nemmest kan aktivere? Hvordan kan de påvirke resten af målgruppen? Hvor er de på teknologi livscyklussen? Hvad interesserer dem? Hvad har de? Og hvad mangler de?

Husk at dine kommunikationsplatforme skal understøtte strategien. Det nytter eksempelvis ikke at sælge en lettilgængelig, nem, simpel, brugervenlig og intuitiv App, på et website som er så avanceret at kun de nyeste teknologier understøtter det og kun superbrugerne og innovators kan finde rundt i.

Mød Rogers her: